Case Exwise

Velaris Service Desk: Gestão de Chamados Internos

Central de suporte interno com SLA automático e visão dupla: analista e colaborador

Empresa Industrial · Fortaleza/CE

Plataforma web desenvolvida para centralizar a abertura e o acompanhamento de chamados internos de TI, organizados por módulo do sistema, com controle automático de prazos (SLA), métricas gerenciais e dois perfis de acesso: um painel operacional para a equipe de suporte e uma central simplificada para os colaboradores solicitantes.

Python Flask SQL PostgreSQL Supabase

O problema

Chamados sem controle centralizado e sem prazo definido

As solicitações de suporte interno eram feitas por e-mail ou verbalmente, sem padronização, sem categorização por módulo do sistema e sem controle de prazo. Isso dificultava a priorização, gerava atrasos silenciosos e não permitia nenhuma visão gerencial sobre volume ou tempo de resolução dos chamados.

A solução

Central de suporte com SLA automático e dupla visão

Uma plataforma que padroniza a abertura de chamados por categoria, serviço e impacto, aplica prazos de SLA automaticamente conforme a prioridade, e oferece um painel gerencial completo para a equipe de TI acompanhar volume, tendência e tempo médio de resolução, enquanto o colaborador acompanha seus próprios chamados em uma interface simples e direta.

// como funciona

Da abertura à métrica em 4 etapas

Abertura do chamado

O colaborador seleciona categoria, módulo do sistema e impacto (individual, setor ou empresa inteira), descrevendo o problema.

Classificação e SLA automático

O sistema aplica o prazo de atendimento conforme a prioridade (crítica, alta, média, baixa), definido em regras configuráveis.

Atendimento pela equipe de TI

O analista acompanha a fila de chamados, atualiza o status, registra histórico de atendimento e conversa diretamente com o solicitante.

Acompanhamento e métricas

Colaborador acompanha o status do próprio chamado; gestores visualizam métricas consolidadas de volume, SLA vencido e tempo médio de resolução.

// funcionalidades

A plataforma em funcionamento

Tela de Login

Acesso segmentado por perfil, com apresentação dos principais recursos do Service Desk logo na entrada do sistema.

Painel do Analista · Fila de Chamados

Lista completa de chamados com filtros por status e prioridade, exibindo detalhes, solicitante, categoria, histórico de atendimento e controle de prazo SLA em um único painel.

Painel do Analista · Métricas e Análises

Visão gerencial com total de chamados, chamados em atendimento, resolvidos no dia e SLA vencido, além de gráficos de distribuição por status, prioridade e tendência mensal.

Painel do Analista · Avisos Publicados

Espaço para a equipe de TI publicar comunicados e avisos informativos visíveis a todos os colaboradores.

Painel do Analista · Base de Conhecimento

Área destinada a artigos de autoatendimento organizados por módulo, reduzindo a necessidade de abertura de chamados repetitivos.

Painel do Analista · Colaboradores

Gestão centralizada dos usuários do sistema, com setor, cargo, status de acesso e opções de ativar, desativar ou redefinir senha.

Painel do Analista · Configurações

Definição dos prazos de SLA por prioridade e configuração de notificações automáticas por e-mail para eventos como abertura de chamado e mudança de status.

Painel do Colaborador · Primeiro Acesso

Cadastro simplificado no primeiro login, coletando nome, setor e cargo para personalizar a experiência do colaborador.

Painel do Colaborador · Início

Tela inicial com chamados recentes do colaborador e acesso direto aos módulos do sistema para abertura de chamados contextualizada.

Painel do Colaborador · Abertura de Chamado

Formulário guiado com classificação por categoria, módulo e tipo, campo de descrição detalhada, seleção de impacto da solicitação e dicas para um chamado mais assertivo.

Painel do Colaborador · Meu Perfil

Tela para o colaborador gerenciar seus dados pessoais e organizacionais, incluindo foto, apelido, setor, cargo e ramal, mantendo o cadastro sempre atualizado.

// resultados

Impacto real na operação

Padronização total da abertura de chamados, eliminando solicitações informais por e-mail ou verbais.

Controle automático de prazos por prioridade, aumentando a visibilidade sobre chamados críticos e evitando atrasos silenciosos.

Visão gerencial completa para a equipe de TI, com métricas de volume, tendência e tempo médio de resolução.

Experiência simplificada para o colaborador, que acompanha seus chamados sem depender de contato direto com a equipe de suporte.